Examensarbete undersöker ökat kundperspektiv i fjärrvärmebranschen

Hur kan fjärrvärmebranschen bli ännu mer kunddriven och därmed också mer konkurrenskraftig på sikt? Det har Adam Broberg och Gustav Karlsson utforskat under våren då de skrev sin masteruppsats hos oss på Norrenergi.

Deras fokus var att titta på hur fjärrvärmebranschen kan stärka sin konkurrenskraft och bärkraft på lång sikt genom att anamma ett ännu mer kundcentrerat synsätt i utvecklingen av framtidens värdeerbjudande. Detta blev slutpunkten för deras masterstudier inom Civilingenjörsprogrammet Industriell Ekonomi med inriktning på ledning och innovationsekonomi vid Chalmers Tekniska Högskola.

Varför valde ni energiområdet?

– Energibranschens betydelse för samhället gjorde att det kändes både spännande och meningsfullt att skriva vår uppsats på Norrenergi. Dessutom tyckte vi att fjärrvärmens utmaning i att stärka konkurrenskraften efter några år av betydande kostnadsuppgångar var intressant att undersöka och adressera.

Vad har ni undersökt?

– Vi har tagit på oss kundhatten och intervjuat 13 kunder om vad de efterfrågar i värmeaffären med sitt fjärrvärmebolag. Att ta hänsyn till kundernas krav och önskemål är alltid essentiellt för ett bolag, men inte minst för fjärrvärmebolag som på vissa håll har fått en mer ansträngd kundrelation efter kraftiga prishöjningar de senaste åren. Dessutom lyfter flera studier fram vikten av att hämta insikter från den externa omvärlden i affärsutvecklingen.

Hur har arbetet gått?

– Förutom kundintervjuer har vi haft flera givande samtal och diskussioner med medarbetare på Norrenergi samt branschexperter och representanter från andra fjärrvärmebolag för att få en bredare bild. 

– Den största utmaningen var att ringa in ett tillräckligt smalt men ändå relevant område att fokusera på. Fjärrvärmeaffären är komplex och påverkas av många externa aktörer, inte minst av de styrmedel och regelverk som utformas av politiken och andra offentliga aktörer

– Intervjuerna hjälpte oss att successivt forma vårt fokusområde. Det resulterade i att vi både identifierade de vanligaste orsakerna till missnöje med dagens värdeerbjudande och konkreta initiativ som kan bidra till ökad relevans, anpassning och värdeskapande.

Vad har ni kommit fram till?

– Insikterna var centrala i utformningen av vår uppsats med titeln "Ett varmare sätt att göra affärer – Kunddriven affärsmodellsinnovation i den svenska fjärrvärmebranschen”.

– Vi identifierade sex konkreta initiativ som fjärrvärmebolag kan utforska vidare för att möta debatten kring fjärrvärmens framtid och minska risken att kunderna byter helt och hållet till alternativa uppvärmningslösningar.

– Genom att utgå från kundernas KPI:er och behov kan fjärrvärmen upplevas som mer relevant, anpassad och värdeskapande.

– Initiativen sträcker sig från mer övergripande och visionära, som uppmuntrar fjärrvärmebolag att aktivt söka kunddialog och gemensamma kontaktytor för ett ömsesidigt värdeskapande, till mer konkreta förslag kopplade till kundkontakt, prissättning och produkterbjudande.

Vad ska ni göra härefter?

– Vi har nyligen flyttat till Stockholm och börjar i höst arbeta som managementkonsulter. Intresset för energibranschen och den globala energiomställningen har verkligen vuxit under arbetet med examensarbetet, och vi hoppas kunna bidra i fler projekt med koppling till området framöver.

Vi på Norrenergi tackar Adam och Gustav för ett väl genomfört arbete och önskar er varmt lycka till i era kommande utmaningar. Vem vet – kanske korsas våra vägar igen längre fram!